در کارگاه توسعه فردی و فروش در مجتمع تعالی عنوان شد:

فعالیت در حوزه فروش افتخار برانگیز است

کارگاه توسعه فردی مجتمع تعالی خانه عمران با حضور «علیرضا غفاری» مدرس أصول مذاکره و توسعه فردی و همکاران خانه عمران روزهای شنبه و یکشنبه ۲۹ و ۳۰ خرداد ماه برگزار شد.

به گزارش روابط عمومی مجتمع تعالی، در این کارگاه دو روزه که با هدف توانمند سازی کارکنان خانه عمران برگزار گردید، روش‌های مختلف مذاکره و ارتباط با مشتری به همکاران خانه عمران آموزش داده شد.

تعامل کارکنان سازمان باید سازنده باشد

غفاری در این نشست با بیان یک اصل کلیدی در حوزه فروش گفت:‌ «زمانی دیگران نسبت به ما پذیرش دارند که اطمینان حاصل کنند نمی‌خواهد به آن‌ها آسیب برسانیم.»

وی سپس با تاکید بر لزوم تعامل سازنده میان کارکنان یک سازمان گفت:‌ «بایدسعی کنیم در محیط کاری به یکدیگر فیدبک سازنده بدهیم. البته هرکسی نمی‌تواند به دیگرران فید بک سازنده بدهد و گیرنده نیز باید بداند هدف از دادن فید بک اقدامی سازنده است. افراد تا زمانی که کسی را دوست نداشته باشند و به تصحیح رفتار او علاقه مند نباشند به آن‌ها فیدبک نمی‌دهند.»

غفاری سپس با اشاره به «تکنیک جای دیگران کار کردن»به عنوان یک روش موثر در سازمان‌ها برای بالا بردن درک کارکنان از یکدیگر گفت:‌« تا زمانی که کارکنان از یکدیگر شناخت نداشته باشند نمی‌توانند به هم کمک کنند و شناخت پایه هر ارتباطی است.أساسا بدون شناخت نمی‌توان همکاری ایجاد کرد. در این روش که در بسیاری از سازمان‌ها مرسوم است، کارکنان را جای یکدیگر قرار می‌دهند تا به درک بهتری از فضای کلی سازمان برسند. این تجربه خوب است البته به شرطی که مدیریت شده، کنترل شده، برنامه ریزی شده و برای مدتی کوتاه باشد. گاهی علت اینکه کارکنان یکدیگر را درک نمی کنند این است که آن‌ها جای هم کار نکرده‌اند. در یکی از شرکت‌های نفتی مطرح قانونی وجود دارد که طی آن هرکس در شرکت مشغول به کار می‌شود باید سه ماه در سکوی حفاری کار کند. همچنین در شرکت

دیزنی قانونی وجود دارد که مدیرعامل باید یک روز در سال لباس میکی ماووس بر تن کند و در پارک با بچه‌ها بازی کند تا به درک درستی از شرایط یکی از ضعیف ترین‌ کارکنان آن مجموعه برسد.»

باید ضعیف ترین اعضای سازمان را تقویت کرد

غفاری با تاکید بر این مطلب که «در پس نامه نگاری‌های داخل سازمانی فقط روابط انسانی است که کار را پیش می برد» ادامه داد:‌«باید مراسم هایی در داخل سازمان داشته باشیم که ارتباط‌های داخلی را شکل بدهد.در هر ارتباطی قبل از هر چیز انرژی خود را درست کنید زیرا قبل از هرچیز ابتدا انرژی حرف می‌زند. از طرفی

قدرت مجموعه به ضعیف ترین حلقه است و همیشه باید از آن حفاظت کرد. حلقه زنجیر را در نظر بگیرید که از ضعیف ترین جا پاره می‌شود و عضو سازمان نیز چنین است. وظیفه ما این است که به هم کمک کنیم و مهم این است که آن زنجیر خودش هم بخواهد از درون قوی شود.»

غفاری سپس با بیان این مطلب که «گفت و گو در سازمان پیش برنده است و درگیری فرایند گفت و گو را قطع می کند» ادامه داد:‌ «تکنیک رفع تعارض این است که متوقف شویم و بعد در نقطه شروع ارتباط، مجددا به موضوع نگاه کنیم. گاهی لازم است به این سوال پاسخ دهیم که ما چقدر خانواده و دوستان و همکاران خود را می‌شناسیم؟ در رابطه با مشتری نیز همین است. ما باید سعی کنیم شناخت پیدا کنیم و اگر بدانیم طرف مقابل ما به چه چیزی علاقه مند است تازه می‌توانیم با او گفت و گو کنیم.»

شناخت از مشتری را دسته بندی کنید

این مدرس ارتباطات سپس به طرح این مطلب پرداخت که «اگر شناخت از مشتری وجود داشته باشد باید در سیستم ثبت شود و در مواجهه بعدی با مشتری جوری رفتار کنیم که او بداند ما او را خیلی خوب می‌شناسیم. این شیوه در هتل‌های بزرگ دنیا وجود دارد و مثلا اگر مشتری در زمانی وارد هتل شود و درخواست نوشیدنی بدون یخ کند، حتما در مراجعه بعدی این مساله در سوابق مشتری ثبت و نوشیدنی بدون یخ برایش برده خواهد شد.»

در ادامه این کارگاه توسعه فردی غفاری از اعضای مجتمع تعالی خواست تا شاخص‌هایی را برای اقناع مشتری ارائه کنند. وی پس از آن به بیان یک قانون مهم در فروش به شرح زیر پرداخت‌‌: ‌«هیچ کس دوست ندارد چیزی به او فروخته شود.» قانون مهم دیگر فروش از نظر غفاری چنین بود:‌«کنار مشتری بمان و به او بفروش!»

وی سپس با تاکید بر طیف مشتریان مجتمع تعالی به عنوان افراد فعال در حوزه ساخت و ساز گفت:‌‌«برند مانند آهنربایی است که مشتری را جلب می‌کند و ما باید بر روی برند تاکید کنیم.اساسا نیمی از فروش باید قبل از آمدن مشتری صورت بگیرد و مشتری باید بداند چرا از ما کالایی را می‌خرد. بر أساس تحقیقات صورت گرفته مشتری ابتدا برند را می خرد و بعد کالا را می‌بیند. ما برند را به این خاطر می‌خریم چون از بابت خرید آن مواردی نصیب ما می‌‌شود. البته به آنچه در پایان نصیب ما می‌شود ارزش می‌گویند. حالا چه اتفاقی رخ می‌دهد اگر مغناطیس یک برند ضعیف باشد؟ در چنین وضعیتی آن برند کلا از گردونه خارج می‌شویم.»

به گفته این استاد مذاکره و فروش «اگر مشتری بر سر قیمت ها خیلی حساس باشد به معنای آن است که ارزشی که باید به او ارائه کنیم را ارائه نکرده‌ایم.»

وی از این جمله نتیجه گرفت:‌«باید خدمات و محصولاتی را بر اساس آنچه مشتری می‌خواهد به او ارائه کنیم. البته امروز کمتر کسی محصول یا خدمت می‌فروشد و کمپانی‌های با تجربه اقدام به فروش چیزی می‌کنند که با عنوان ارزش نام برده می‌شود و این ارزش مهم‌تر از محصول است.»

نتیجه کار تیمی چند برابر کار فردی است

در جلسه دوم این کارگاه غفاری با اشاره به مفهمی به نام «چشم انداز پیش رو و ارزش آن در یک سازمان گفت:‌ «نداشتن چشم انداز مشترک عامل فروپاشی و تضعیف سازمان‌ها است. مهم این است که در یک سازمان به جای اینکه با هم تعارض داشته باشیم به سمت یک چشم انداز مشترک برویم.چشم انداز مشترک نیازمند گفت و گو است. گفت و گو در قالب فعالیتی تیمی به خوبی به نتیجه می‌رسد.قانون تیم هم افزایی است یعنی یک به اضافه یک به اضافه یک به جای آنکه سه بشود میشود هفت.اساسا سه نفر که با هم هماهنگ و آگاه و هم افزا کار کنند خروجی‌اشان بیش از سه نفر است اما اگر سه نفر آدم جدا جدا مشغول به کار شوند در بهترین حالت خروجی ‌آن ها برابر با دو نفر خواهد بود.»

این مدرس سپس به طرح مفهومی به نام کارآیی پرداخت و گفت‌:« کارآیی یعنی چقدر از منابع استفاده می کنیم. کاری مفید است که مصرف منابع پایین‌تر و کمتری داشته باشد.»

او همچنین درباره اثر بخشی نیز گفت: «باید بر روی اهداف خود متمرکز شویم. کاری که هم کارآ و هم اثر بخش باشد را دارای بهره وری می‌دانند.برای بهره ور بودن باید در سازمان هوشیارانه و هوشمندانه در نقش‌های خودمان قرار گرفته باشیم.»

او سپس با طرح این نکته که «چکار باید کنیم که بهره وری بالا برود»؟ بر مفهوم مسوولیت فردی و انگیزه تاکید کرد و گفت:‌«تاثیری که انگیزه در پیشرفت فردی آدم‌ها دارد آن قدر زیاد است که یک دهم آن را سازمان‌ها نمی‌توانند در افراد ایجاد کنند.»

این مدرس فروش سپس به بیان تجربه‌ای فردی از دوران فعالیت خود پرداخت و اعلام کرد:‌ « به یاد داشته باشید در سطح بالای تعارض کار کردن اشتباه است و هیچ گاه در شرایط متعارض کار نکنید چون بعد از آن‌ باید مدت‌ها انرژی صرف کنید که به شرایط عادی و قبلی برگردید.»

ارزش‌های کسب و کار را گلچین کنید

در ادامه این جلسه همکاران خانه عمران به صورت گروهی اقدام به طراحی یک کسب و کار فرضی با محورهای:ماموریت،ارزش‌ها،نحوه ارائه خدمات،افراد حاضر در کسب و کار و فرایندهایی که کسب و کار طی کرده پرداختند و با یکدیگر به بحث و تبادل نظر پرداختند که نتایج حاصل از تعامل و نقد همکاران نسبت به طرح‌های یکدیگر منجر به کسب این نتیجه شد که «در راه اندازی یک کسب و کار تمام ارزش‌ها را نمی‌توانیم استفاده کنیم و مجبوریم بر اساس تعدادی از ارزش‌ها دست به انتخاب زده و سازمان را بر أساس آن طراحی کنیم والا تمرکز استراتژیک خود را از دست می‌دهیم.»

بررسی یک مورد اقتصادی مبحث دیگر این جلسات بود که طی آن شرکت Marine max به عنوان یک شرکت فعال در حوزه فروش قایق‌های تفریحی مورد بررسی قرار گرفت. شرکتی که با محصولی گران قیمت سر و کار دارد که مشتری آسانی برای آن وجود ندارد و مشتریان موجود برای آن نیز بسیار سختگیر هستند اما شرکت مذکور به جای تمرکز صرف بر فروش محصول اقدام به ارائه سبدی متنوع از خدمات مورد نیاز مشتری نموده که بر أساس آن همه صفر تا صد فروش قایق تفریحی به مشتری در این چارچوب قرار می‌گیرد.»

***

«نحوه تعامل با مدیر ارشد» نیز از دیگر نکاتی بود که در این نشست آموزش داده شد. به گفته غفاری «مدیر ارشد نسبت به برخی مسائل حساس است و باید در گفت و گو با او، در صورت طرح مشکلات و انتقادات پیشنهادهایی را نیز مطرح کرد.

گفت و گو با مدیر ارشد زمانی لذت بخش است که با پیشنهاد و راهکار همراه باشد.»

اعتماد را حفظ کنید

این استاد فروش از «اعتماد» به عنوان کلمه کلیدی فروش نام برد و گفت:‌ «وای به روزی که اعتماد خدشه دار شود.کم هوش ترین آدم دنیا هم روزی متوجه می‌شود که به عنوان مشتری به او دروغ گفته شده و در چنین حالتی رشته ارتباط شما با مشتری قطع خواهد شد.زمانی هم که پیوند برند با ذهنی گسسته شد برقراری مجدد پیوند انرژی زیادی می‌خواهد و ارتباط هم مثل قبل نمی‌شود.»

این مدرس مذاکره در بخش‌های پایانی سخنان خود تاکید کرد:‌ «باید سبد جدیدی از خدمات را به مشتری ارائه کرد یا سبد محصول را با خدمات جانبی ترکیب نمود.

این مساله می‌تواند ما را به تجربه‌ای جدید برساند. ارزش‌ها و خدمات نیز تا حد ممکن باید تازه و بدیع باشد زیرا وقتی یک ارزش کپی می‌شود دیگر ارزش محسوب نمی‌شود.»

وی در ادامه «مشتری ناراضی» را یک گنجینه بزرگ دانست و گفت:‌ «از این مشتری می‌‌توان مسائل مختلفی را دریافت نمود.»

غفاری در پایان سخنان خود فروش و بازار یابی را یکی از قلل مرتفع کسب و کار عنوان کرد و گفت:‌‌«تعریف دانشگاه هاروارد از بازاریابی چنین است:تلاش‌های سازمانی برای شناسایی ،خلق و ارائه ارزش به مشتریان. دو مرحله آخر این فرایند فروش و خدمات پس از فروش است. حالا اگر در سازمانی فروش مناسب نیست باید به کارهایی نگاه کنیم که قبل از فروش انجام نشده است.اما فروش در نهایت کار بسیار مهمی است.گاهی با فروش ارزش منتقل می‌شود و گاهی زندگی افراد عوض می‌شود.شما جزو یک حرکت بزرگ هستید و این افتخار برانگیز است.»